Rubrique "À l'écoute des usagers du temps libre" de Bernard Hennebert

N°73 | La médiation et la RTBF
Le Ligueur du 16 juin 2004

La RTBF confond la médiation avec de l'autopromotion manichéenne! Sur ce point, le Service public ne respecte vraiment pas ses obligations.

Tout avait plutôt bien commencé. Alors que le contrat de gestion de la RTBF prévoit qu'elle doit diffuser au moins dix fois par an une "émission de médiation", Christian Druitte, alors Administrateur général, décide que "Qu'en Dites-Vous?" sera programmé en télévision à un rythme hebdomadaire, dès le 9 septembre 2001, sous la houlette de Jean-Jacques Jespers, journaliste reconnu pour sa réflexion exigeante en matière de déontologie.

C'était possible...

Quatre mois plus tard, celui-ci dressait un premier bilan: "Je trouve que l'attention soutenue des téléspectateurs à l'éthique est encourageante. Elle prouve que nous avons un public attentif, intelligent. Je souhaite que les téléspectateurs continuent à attirer notre attention sur ce genre de sujet car cela ne peut être que de nature à accroître la qualité de nos émissions et à encourager une réflexion interne sur notre métier. On peut peut-être compter sur le public pour contrer certains risques de dérives". Un an plus tard, il complète ainsi son analyse: "Cette émission a permis de réveiller et d'exprimer une certaine culture de la responsabilité à l'égard des usagers"(1). Pour éviter l'auto-promotion et l'auto-justification institutionnelles qui guettent pareil programme, Jean-Jacques Jespers avait élaboré un dispositif préventif qui s'est avéré efficace. L'émission n'était pas montée. Chaque fois que c'était possible, un usager de la RTBF était invité sur le plateau pour présenter ses griefs et/ou ses propositions, un représentant du Service public réagissait et Jean-Jacques Jespers esquissait une évolution qui permettrait de solutionner le conflit. Le dernier mot de conclusion était proposé au représentant du public. À celui-ci était accordé davantage de temps de parole car Jean-Jacques Jespers considérait que son interlocuteur de la RTBF pouvait par son professionnalisme mieux maîtriser sa prestation télévisuelle. Régulièrement, "Qu'en Dites-vous?" proposait le suivi des dossiers pour découvrir quelles avancées ils avaient suscité. Par exemple, elle incita la création d'"Extratime", un programme au service de sports peu médiatisés jusqu'alors.

...et ce ne l'est plus!

À la fin de la deuxième saison, Jean-Jacques Jespers partit enseigner à plein-temps à l'ULB. Le 31 janvier 2004, après six mois d'arrêt, l'émission redémarrera liftée dans un rythme mensuel.

La Direction de la RTBF continue à utiliser le concept de la "médiation" pour la définir. Ainsi, Jean-Paul Philippot, l'actuel Administrateur général, nous écrit, le 21 octobre 2003, que le nouveau format "respectera les fondements d'une émission de médiation". Il ne s'agit donc pas d'une émission d'éducation aux médias, ni d'une simple explication des objectifs de la RTBF. Ce qui différencie la "médiation" (ce mot est bien précisé dans le contrat de gestion) de ces autres objectifs, c'est la résolution des conflits et ceux-ci ne manquent pas, comme l'avait si bien montré l'ère Jespers: le son excessif des pubs, l'arrêt d'une émission destinée aux sourds et malentendants, le fait de visionner les émissions... en accéléré pour leur attribuer leur pictogramme de la signalétique, etc.

Selon la nouvelle animatrice de l'émission, Françoise de Thier, c'est Mr Philippot qui est venu lui proposer ce poste(2). Elle coordonne déjà le service qui gère le courrier du public et présente depuis trois saisons l'émission radiophonique consacrée à la médiation. Ses expériences passées semblent cependant influencer le changement de cap radical imprimé par le nouveau "Qu'en Dites-Vous?". On y retrouve davantage l'aspect "communicationnel" que celui d'une salutaire confrontation avec le public. Mme de Thier ne semble pas avoir oublié qu'elle excellait naguère, au sein de la RTBF, dans des rôles d'attachée de presse et de responsable "communication".

Elle n'opte pas pour le dialogue avec le public tel qu'il avait été mené par son prédécesseur: "Je ne suis pas partisane de la confrontation directe entre téléspectateurs et producteurs, car on verse souvent soit dans l'autoflagellation, soit dans l'autojustification"(3). Où se situe donc désormais la médiation, lorsque les seules personnes interviewées dans un dossier sur la publicité(4) sont les patrons de la régie publicitaire et du service juridique de la RTBF ainsi la représentante d'une agence privée, leurs propos ne répondant même pas aux questions écrites du public proposées à l'écran dans cette émission qui est montée? Désormais, la majorité des sujets abordés n'y servent qu'à expliquer et promotionner les nouveautés mises à l'antenne: pour la dernière livraison de cette saison, ce samedi 19 juin à 12H15 sur la Une, il sera notamment question de l'été sportif ertébéen.

Au moment où "Qu'en Dites-Vous?" ne pratique plus la médiation, non seulement la RTBF ne respecte pas ses obligations mais elle atteint également indirectement à la crédibilité des autres services de médiation qui oeuvrent en Belgique et qui n'ont pas la chance d'avoir une visibilité aussi régulière auprès du public.

Même le ministre de l'audiovisuel!

La RTBF a également pour mission de faire le suivi des plaintes et de répondre au courrier "de manière circonstanciée" endéans les trente jours ouvrables. Elle doit, par exemple, consacrer "une rubrique de son site internet aux relations avec son public". Le 3 mai dernier, Mme de Thier signalait que l'accès au formulaire "médiation" sur le site de la RTBF était inaccessible car le "service médiation" accusait un retard de traitement pour "à peu près 2.000 courriels". Il est vrai que ce service (dont le travail ne se limite pas au traitement du courrier) est géré, dans le meilleur des cas, par trois personnes! À la RTBF, le manque de personnel est criant pour nombre d'activités particulièrement marquées "service public" alors que le Plan Magellan a multiplié les postes de direction! Le Service de Médiation de la Communauté française et le Conseil Supérieur de l'Audiovisuel ont également reçu des plaintes sur l'absence de réponses à différents courriers... qui posaient des questions pointues au Service public!

Lors de notre "Grand Entretien" du 22/04/2004, Olivier Chastel, Ministre de l'Audiovisuel, après avoir remarqué que " Qu'en Dites-Vous?" avait perdu "son ton un peu critique et ouvert", émit ce constat implacable: "À la RTBF, c'est le concept même de médiation qui n'a pas été compris". On peut espérer que Mr Philippot, dont dépend directement la "médiation", en tirera leçon pour la rentrée de septembre.

Bernard Hennebert
bernard.hennebert@consoloisirs.be

(1) "Tout Autre Chose", 09/02/2002. Cette émission mensuelle de radio fait le point pendant une heure sur la médiation à la RTBF.
(2) La Libre Belgique, 01/02/2003.
(3) La Dernière Heure, 31/01/2004.
(4) "Qu'en Dites-Vous?", 20/04/2004.