 Nos médias (N°58 / 3 juillet 2007)
1. La Communauté française innove:
Enfin des droits pour les usagers culturels!
Lorsque la comédie musicale Jésus-Christ Superstar fut montée dans les ruines de l'Abbaye de Villers-la-Ville en juillet 2004, les organisateurs soulignèrent ostensiblement dans leur communication qu'elle serait interprétée par onze musiciens. Par contre, quand les comédies musicales françaises envahissaient Forets-National, leur matériel promotionnel n'annonçait jamais que leurs chanteurs s'exprimaient sur un fond sonore diffusé par une bande orchestrale! Deux poids, deux mesures. À l'inverse des surgelés, les produits culturels n'indiquent pas la présence de colorants dans leur posologie.
Pire! l'industrie culturelle peut même mentionner la présence d'ingrédients... volatilisés! Pour sa mémorable rétrospective consacrée à Magritte en 1997, la direction des Musées Royaux des Beaux-Arts de Bruxelles avait choisi la toile Le château de Pyrenées comme emblème pour ses affiches, ses dépliants, la couverture du catalogue et même un timbre édité par la poste à cette occasion. Cette toile fut décrochée en cours d'exposition sans que le public n'en soit averti. Au moment de décider de l'importante médiatisation de cette peinture prêtée par The Israël Museum, la direction du musée était avertie que ladite toile ne serait exposée que pendant une période limitée.
Ces cas de figure n'ont rien d'exceptionnel et peuvent se reproduire à tout moment. Cinq ans plus tard, toujours à Bruxelles, le Silène Rêvant, l'une des toiles mises en évidence dans les critiques parues dans la presse, est rapatriée à Vienne, trois mois avant la fin de l'exposition Rubens qui se tient à l'Hôtel de Ville. Sur le trottoir, un panneau avec un poster de cette œuvre prématurément décrochée continuera à attirer les regards des badauds et le comptoir où l'on paie sa place ne proposera aucun avis indiquant cette évolution du contenu de cette manifestation artistique.
Abusif
Les tickets qui permettent de matérialiser l'acte d'achat d'un spectacle publient parfois sur leur verso des textes surréalistes, mais totalement léonins! Pour voir Olivia Ruiz et Lio sous chapiteau, le 7 mai 2006, il fallait accepter les injonctions contradictoires du Botanique! On pouvait lire sur le même petit bout de ticket que "toute place payée ne peut être ni annulée, ni reportée, ni échangée, ni remboursée" et "En cas d'annulation du spectacle, les billets seront remboursés...". Et en cas de report? Si la nouvelle date choisie unilatéralement par l'organisateur ne convenait pas à l'usager, tant pis pour lui(voir autre article Recettes pour carotter les usagers).
Nombre d'autres tickets qui circulent sur le marché osent afficher cet autre diktat unilatéral: "Si le spectacle doit être interrompu au-delà de la moitié de sa durée, le présent billet ne sera pas remboursé. La direction peut être amenée à modifier les programmes ou les distributions. Dans ce cas, les billets ne seront ni échangés, ni remboursés". Ainsi, vous ne connaîtrez peut-être jamais la fin de l'histoire: de quel droit? Et l'on peut même vous imposer une pièce que vous n'avez pas choisie de découvrir!
Et le plus étonnant fut cet avis indiqué sur la billetterie d'une des premières éditions du Festival de Dour: " Si la date du concert est modifiée, ce ticket reste valable. Il ne vous sera remboursé, à moins que le concert ait lieu plus de 30 jours après la date prévue". Si le concert a lieu quelques jours après le festival, quelle attention charmante pour des spectateurs Hollandais ou Allemands rentrés entretemps chez eux!
Poursuites quasi impossibles
Ainsi, les règles de base des échanges commerciaux existants dans tous les autres secteurs de la vie économique semblent incongrues, voire inexistantes dans le domaine culturel. On ignorait que l'exception culturelle signifiait également confisquer les droits de l'usager!
En cas d'abus manifeste, que faire? Les associations de consommateurs abordent rarement ce thème. La jurisprudence est quasi inexistante. Pour des "produits" qui coûtent bien moins chers que l'achat d'une voiture ou d'un voyage aux Bermudes, les frais occasionnés par un recours aux services d'un avocat sont dissuasifs. Comme, le plus souvent, les sociétés organisatrices ne répondent même pas aux multiples courriers des plaignants, ceux-ci sont vite tentés d'abandonner toute poursuite.
Dans le cas de l'exposition Rubens (voir ci-dessus), j'ai réussi à me faire rembourser à titre symbolique les six euros du prix de mon entrée par l'échevin de la culture Henri Simons, suite à une forte pression de près de six mois: de nombreux courriers de rappel, un article sur ce cas signé Guy Duplat, une pointure..., et paru en couverture de La Libre Belgique, ainsi que la menace de mettre ce dossier dans les mains de mon avocat.
Le déclic Philippe Geluck!
Cette absence de régulation est récurrente dans le secteur culturel où il existe bien peu d'associations d'usagers. Dans le monde entier, l'on défend davantage l'intérêt des créateurs que celui du public, comme si l'un et l'autre n'étaient pas complémentaires. La Communauté française est actuellement pionnière d'un changement radical dans ce domaine.
Le déclic en a été l'affiche de l'expo de Philippe Geluck à l'Autoworld au printemps 2004. Celle-ci omettait d'indiquer la tarification des 0900. Comme elle oubliait également de mentionner l'adresse d'un éditeur responsable, plainte fut alors déposée auprès du Ministère de la Communauté française dont le sigle illustre ce matériel de promotion discutable. Avec une question: pourquoi ne pas imposer à vos partenaires le respect d'un code de bonne conduite en faveur des usagers?
À l'intiative d'Henry Ingberg, le Secrétaire général de la Communauté française qui a su valoriser ce questionnement, se mettait en place, le 15 mars 2005, un groupe de travail composé de représentants d'usagers et de producteurs culturels qui se réunirent une dizaine de fois pour préciser une réglementation. Lors de leur première rencontre, la majorité d'entre-eux avouèrent tout ignorer jusqu'à ce jour du fait que les activités culturelles doivent souscrire à la loi du 14 juillet 1991 qui régente le commerce: obligation d'éviter des affirmations qui peuvent induire en erreur, ne pas omettre des informations essentielles, mention du prix, etc.
Dumortier ne répond pas
Le Code fut officialisé le 3 février 2006 par Fadila Laanan, la Ministre de la Culture. Dans un entretien récent, elle nous explique: "Je ne veux pas que les usagers soient grugés. Et cela n'est pas contradictoire avec ma position de résistance face à une certaine "marchandisation" de la culture. Si telle œuvre majeure d'un musée est en prêt, par exemple, il faut en avertir le visiteur avant qu'il n'ait payé son droit d'entrée. C'est une question de respect, de clarté, de transparence".
Nombre de points du Code peuvent paraître évidents, normaux, alors qu'ils ne le étaient guère. Sa rédaction repose de fait sur toute une série de plaintes et d'observations. Par exemple, le fait que Georges Dumortier, alors président du Conseil de la Musique, ne réponde pas à plusieurs courriers concernant un remboursement de place(1) a permis d'adapter au secteur culturel un principe déjà acquis pour le public de la RTBF: "...répondre de manière circonstanciée dans les 30 jours". Ces absences de réponse ou les simples accusés de réception qui seraient envoyés 3 ou 4 mois après sont donc désormais proscrits!
Intéressant à différents titres
L'intérêt de l'initiative réside dans le fait qu'elle ne se limite pas à proposer une série de règles. Elle organise également leur publicité dans les lieux où se déroulent les activités culturelles (le Code doit être affiché à l'entrée et à la sortie des salles, sur les sites internet, etc.) et en cas de non-respect, elle crée l'obligation d'un dialogue organisateurs-usagers. Si celui-ci échoue, un bureau de conciliation sera saisi gratuitement par le plaignant et l'acteur culturel pourra même être condamné(2).
Le public doit aussi s'impliquer
Mais le Code n'est pas encore obligatoire partout et c'est l'une des difficultés pour le public de l'appréhender. Fadila Laanan: "Il ne s'applique formellement qu'aux bénéficiaires de contrats-programme ou de conventions signées cette dernière année". D'autres acteurs culturels peuvent également y adhérer d'initiative: "Il serait fastidieux d'énumérer l'ensemble des organismes qui ont signé cet engagement. Ils représentent tous les domaines culturels et artistiques: art de la scène, centres culturels, musées, bibliothèques,... D'années en années, ce nombre augmentera encore lors de chaque renouvellement de conventions ou lors de nouveaux contrats signés. Dans 3 ou 4 ans, pratiquement tous les organismes subventionnés de manière structurelle seront liés par cet engagement".
Cette initiative devrait s'implanter progressivement. Son contenu pourra d'ailleurs être facilement amendé car il ne dépend pas d'un décret parlementaire mais bien d'un texte approuvé par le Gouvernement. La Ministre: "Laissons au Code le temps d'entrer dans les mœurs, d'être peaufiné ou modulé le cas échéant sur certains points. Laissons la greffe prendre, vu qu'il s'agit d'une petite révolution! C'est ma méthode et je m'y tiens". C'est une façon de répondre aux grincheux qui constatent qu'après une première année d'application, aucune plainte recevable n'a été enregistrée au bureau de conciliation. Cela voudrait-il dire que tous les organisateurs respectent leur public? Pas exactement, comme nous l'indiquent quelques expériences douloureuses d'amateurs d'exposition ou de "grande musique" que nous avons collectées à Bruxelles et à Liège (voir article suivant). Il se peut aussi que différentes plaintes soient résolues lors d'échanges entre opérateurs et usagers et donc celles-ci n'ont pas dû être arbitrées par une instance extérieure.
Mais on doit surtout constater que le grand public n'a pas encore pleinement conscience de la reconnaissance officielle de ces nouveaux droits. Lors du lancement public du Code, de nombreux médias ont relayé l'information. Cependant cette forme de communication reste trop ponctuelle pour permettre à pareille évolution de s'implanter concrètement. Pour Fadila Laanan qui a marqué son accord pour l'impression et la diffusion d'une nouvelle affiche promotionnelle: "Il est important d'informer davantage le public". Et pourquoi ne pas proposer avec le soutien de différents médias partenaires, telles les télévisions locales et quelques médias écrits "grand public", des messages mensuels qui permettraient aux usagers culturels de découvrir l'étendue de leurs droits grâce aux conseils d'une Madame ou d'un Monsieur "Ticket"?
C'est d'ailleurs pour soutenir cette médiatisation du Code que Le Journal du Mardi prend l'initiative de publier dans le présent numéro son texte complet dans une affichette facilement détachable publiée en pages centrales, en ce début des vacances d'été où nombre de nos lecteurs ont sans doute plus qu'à l'accoutumée le temps d'entreprendre des activités culturelles.
Plus ce Code deviendra populaire, plus d'acteurs culturels l'appliqueront. Le public doit donc être exigeant, faire valoir ses droits et informer de leur existence son entourage. Ainsi, le secteur culturel s'affirmera progressivement dans un respect accru du public. Et un jour ou l'autre, les organisateurs plus commerciaux leur emboîteront le pas, du moins s'ils sont de bons commerçants... À l'image des produits bio que l'on peut se procurer désormais dans les hypermarchés!
Bernard Hennebert
bernard.hennebert@consoloisirs.be
(1) En novembre 2004, les Nocturnes Caustiques annonçaient une participation en tête d'affiche de Stéfan Liberski qui brillera par son absence. Justifiée sans doute, mais pas annoncée au public au moment où celui-ci, le soir même de la (non)prestation, s'acquittait des frais d'entrée.
(2) Ce bureau se compose de représentants du Centre de Recherches et d'Informations des Organisations de Consommateurs (CRIOC), de La Ligue des Familles et de la Direction de la Culture.
2. À Liège comme à Bruxelles:
Recettes pour carotter les usagers
Voici deux exemples récents, qui n'ont rien d'exceptionnel. Ils se sont déroulés dans les domaines musical et muséal, à Bruxelles (une institution fédérale) et en Wallonie (un orchestre symphonique subsidié par la Communauté française, la ville et la province de Liège).
Ils témoignent, dès qu'un problème pécuniaire apparaît dans le secteur culturel, de la manière dont les usagers peuvent être considérés comme de simples clients que l'on tente de carotter.
En l'occurrence, l'organisme culturel ne leur fournit pas les informations auxquelles ils devraient avoir accès. Sans connaître les règles du jeu, seuls les spectateurs les plus aguerris seront en situation de faire respecter leurs droits. Tous les autres se verront simplement renier les principes de base du commerce, avec un sourire créatif et convivial à la clef. Artistiquement vôtre...
De fait, dans ce secteur commercial censé receler "un supplément d'âme", le public en quête d'expressions sensibles est sans doute fragilisé car moins sur ses gardes. Il croit à un autre rapport possible avec les organisateurs, plus humain et convivial que celui en vigueur dans le secteur de consommation brute. Il n'est en rien, et certaines institutions culturelles abusent ainsi de ce mythe, de ce statut particulier dont ils jouissent, oubliant que dans la plupart des cas, 50% à 75% de leur budget provient de la collectivité pour agir en tant qu'acteurs culturels.
Revenez le jour de gratuité!
Serge C. visite avec ses deux enfants Meurtre au Museum, le 29 décembre dernier au Musée des Sciences Naturelles de Bruxelles. Il dépose plainte ainsi:"...Le son des interrogatoires des suspects (qui constitue le point d'orgue de l'exposition) était absolument inaudible, ce qui ne nous a pas permis de participer à la découverte du coupable. Ce problème étant indépendant de notre volonté, je souhaiterais que vous fassiez un geste afin que nous puissions refaire le parcours dans de meilleures conditions".
Le responsable de la communication du musée n'enverra aucun accusé de réception et attendra le deuxième rappel pour adresser au visiteur déçu un courrier où il explique qu'il n'a pas l'habitude de répondre à une plainte tant qu'une "solution pratique et conviviale" n'a pas été trouvée: "Or, techniquement, résoudre le problème acoustique que vous évoquez n'est pas si simple...". Il lui suggère de revenir quand le musée sera gratuit, c'est-à-dire le premier mercredi du mois après 13H00: "Mais ceci ne vous arrange peut-être pas, et je ne peux pas garantir non plus à 100% qu'il y aura moins de visiteurs que les plus de deux milles qui sont passés chez nous le 29 décembre...". La suite de cette réponse navigue entre auto promo et demande d'éclaircissement. Il semble décidément impossible au représentant du musée d'apporter une solution concrète à cette situation conflictuelle:"...Notre Museum contient tant d'autres trésors à découvrir, à passionner les enfants. Et le prix est finalement très très abordable. Je propose de vous tenir au courant de solutions techniques éventuelles qui auront pu être trouvées. Entretemps, vous me feriez plaisir en précisant quel est le geste que vous attendez de nous...".
Serge C. réplique: "Je trouve dommage qu'il ait été nécessaire de vous renvoyer trois fois ma plainte afin d'obtenir une réponse. De la sorte, seuls, les courriers des usagers les plus tenaces obtiennent une réponse, ce qui ne me paraît pas respectueux à l'égard de votre large public. Votre réponse ne me semble pas totalement satisfaisante. Selon moi, le problème était simplement généré par le faible niveau du son, ni plus, ni moins. Je ne vois donc pas quelle solution technique élaborée vous pourriez développer dans le futur, mis à part le fait de contrôler le son... À ce sujet, il serait peut-être nécessaire que le personnel chargé du bon déroulement de l'exposition soit plus présent dans la salle. Le jour de ma visite, je n'ai trouvé personne à qui exposer mes doléances. Enfin, et je vous remercie vivement pour votre sollicitude, la seule chose que j'estime pouvoir attendre de vous serait de bénéficier de trois entrées afin de me rendre à nouveau avec mes enfants à cette excellente exposition, et dans de meilleures conditions, je l'espère".
Finalement, le responsable de la communication demandera au plaignant de choisir pour une nouvelle réservation le moment qui lui convient tout en suggérant que "le dimanche matin est un moment calme". Il tient également à rassurer une dernière fois Serge C.: "Toutes les plaintes reçoivent une réponse et les usagers les plus tenaces ne reçoivent pas un traitement différent des autres... Le nombre de plaintes reste infime par rapport au nombre total des visiteurs".
Un remboursement "exceptionnel"
Le 26 septembre 2005, Francine Z achète deux places pour le concert Rhapsodies Espagnoles programmé le 25 mars 2006 à 16H30 à l'OPL (Orchestre Philharmonique de Liège).
Le 7 février 2006, Jean-Pierre Rousseau, le Directeur général lui écrit: après les roucoulades habituelles ("Après le triomphe du festival "Il est né le divin Mozart", ce sont les délices de l'Espagne qui s'offriront à vous au mois de mars prochain..."), place à la nouvelle embarrassante: un changement de programme dont la raison n'est pas expliquée et qui mène à l'instruction suivante: "...Si vous avez déjà un ticket pour le samedi 25 mars à 16H30, vous pouvez, si vous le souhaitez, l'échanger contre une place pour le concert du 24 à 20H... Dans ce cas, merci de vous présenter à la billetterie de l'OLP... Dans l'espoir de vous compter parmi nous, etc.".
Il est incorrect que le Directeur de l'OPL ne prenne pas l'initiative d'indiquer à ses usagers qu'il existe une possibilité de remboursement. En fait, celle-ci n'est pas prévue et Francine Z se la voit refuser net lorsqu'elle se rend (" du lundi au vendredi, de 12H30 à 17H30") à la billetterie (c'est le "client" qui doit trouver le temps et financer son déplacement, alors qu'il est totalement étranger au changement d'horaire). Pas question de se faire rembourser puisqu'il est écrit au dos du ticket, lui est-il rappelé, que "les billets ne seront ni repris, ni échangés, sauf en cas d'annulation du spectacle". De retour chez elle, la cliente lésée envoie un courriel (elle n'indique pas son numéro de téléphone pour tenter d'accumuler des traces écrites utiles en cas de contestation) bien frappé mais poli au Directeur général: "Comme ce concert ne se déroulera pas à la date, ni selon l'horaire prévus, pouvez-vous m'indiquer de quelle manière je puis être remboursé de ces 30 euros?".
La représentante de l'OLP réussit néanmoins à trouver son numéro de téléphone, l'appelle mais tombe sur un répondeur. Elle lui envoie donc dans un deuxième temps le courriel suivant: "Suite à votre mail, je vous ai laissé un message sur votre répondeur, vous pouvez donc me ramener vos billets au bureau de location (du lundi au vendredi de 12H30 à 17H30) pour un remboursement exceptionnel. Musicalement vôtre". Une nouvelle visite à la billetterie concrétisera ce remboursement qui devrait être tout simplement normal. Utiliser le terme d' "exceptionnel" est abusif et pourrait induire le public en erreur. À moins que son usage ne soit un aveu qui laisserait entendre que c'est "exceptionnel" que l'OPL respecte le porte-monnaie de ses spectateurs!
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