Nos médias (N°56 / 19 juin 2007)
Douze ans après la promesse du Ministre de l'Audiovisuel Elio Di Rupo...
À la RTBF: obligation d'un service "performant" de médiation

Certains téléspectateurs semblent parfois mieux connaître que la RTBF elle-même ses obligation et, via leurs courriels adressés au service de médiation, contraignent celle-ci à respecter ses usagers.

Ainsi, depuis peu, la charte de Belgacom pousse les médias à indiquer clairement le préfixe des numéros surtaxés pour que le public puisse avoir bien conscience qu'il s'agit d'appels fort chers. Pour savoir qu'on à affaire à un "0905" mieux vaut qu'il s'écrive d'une traite "0905"! Lors de la demi-finale du Concours Eurovision de la Chanson, la RTBF afficha de manière ambigüe un "Téléphonez au 0 90 55 32 etc.". Pour la finale, la rectification fut établie et l'on put lire "Téléphonez au 0905 53 2 etc." parce que Georges Binder, un téléspectateur particulièrement actif, a réagi vivement auprès de la RTBF, tout en lui faisant savoir qu'il envoyait également copie de sa réclamation au Conseil supérieur de l'audiovisuel (CSA).

La médiation est encore plus utile aux usagers qui souhaitent disposer d'un vrai service public au moment où la direction de celui-ci est de plus en plus dépendante des intérêts des annonceurs. Et l'on peut être satisfait: le nouveau contrat de gestion applicable depuis le 1er janvier dernier innove sur ce point. En fait, on attendait un "service de médiation" à la RTBF... depuis le 29 juin 1994, date à laquelle Robert Lombaerts, représentant le ministre de l'audiovisuel Elio Di Rupo, annonça publiquement la "prochaine arrivée à la RTBF d'un médiateur". Il faudra patienter pendant une bonne douzaine d'années...jusqu'à ce 1er janvier 2007!

Une coquille vide

En fait, les deux contrats de gestion précédents seront complètement contradictoires: ils exigeront que la RTBF programme régulièrement des émissions "de médiation" , mais jamais dans la définition de la relation qu'elle doit mettre en place avec le public, les mots "médiateur" ou "service de médiation" ne seront utilisés. Ainsi, le contrat de gestion 2002-2006 prévoit que: "L'Entreprise veillera à accorder une attention particulière aux avis et demandes d'information des auditeurs et téléspectateurs. Elle assurera par ailleurs le suivi des plaintes écrites. À cette fin, l'Entreprise organisera un enregistrement centralisé des plaintes et du suivi apporté. Elle coordonnera la procédure de traitement des dossiers qui sera assuré par les directions. Une réponse circonstanciée devra impérativement être adressée au téléspectateur ou à l'auditeur dans les trente jours ouvrables à dater de la réception de la plainte ou de la demande..." (chapitre 4, 10).

Maligne, la RTBF imaginera une coquille vide pour faire illusion. Elle créera une cellule de réponse aux courriers des usagers qu'elle nommera sciemment service de médiation et lorsque s'insurgeront des usagers insatisfaits des réponses obtenues, elle aura beau jeu de répondre que le législateur n'a pas prévu une quelconque obligation de médiation.

Sans résolution de conflit

Durant cette période, la RTBF osera même indiquer sur son site internet qu'elle opte pour "une forme de médiation particulière qui n'entre pas dans la catégorie de la résolution de conflits" et fera croire à son public que: "Il est difficile d'instaurer dans une entreprise de radio ou de télévision une véritable fonction de médiation à l'instar de ce qu'une entreprise prestataire de service (La Poste, Belgacom,...) ou une entreprise commerciale met en place, afin de réguler ses rapports avec les clients"(1). Ce positionnement est en totale contradiction avec le "vécu" des deux premières années de la diffusion de l'émission de médiation Qu'en Dites-Vous? Sur La Une, Jean-Jacques Jespers y proposa sur son plateau, chaque dimanche midi de septembre 2001 à juin 2003, un dialogue non monté entre un auditeur ou un téléspectateur qui avait déposé plainte et un représentant de la RTBF chargé de lui répondre. Le dernier mot était offert à l'usager et l'animateur tentait de trouver une solution au problème soulevé. Parmi les sujets abordés: le fait que les sports moins connus sont peu présents à l'antenne, la pub dont le son est trop fort, des changements défavorables d'horaire pour des émissions pour enfants, etc. Fait majeur: régulièrement, l'émission faisait le suivi des dossiers abordés précédemment pour voir si les évolutions envisagées avaient bien été mises en place.

Quel service de médiation?

Le nouveau contrat de gestion pour 2007-2011 ne se contente plus de mettre en place un simple service de relations avec ses publics mais exige en plus que "La RTBF assure un service performant de médiation" (VI, 34). Autrefois proscrit, le terme "service de médiation" est utilisé une demi-douzaine de fois... et il faut qu'il soit "performant"! Puisque le législateur ne définit pas ce "service de médiation", il convient, nous semble-t-il, de se référer au fonctionnement et objectifs des autres services analogues existant en Communauté française: médiateur des télédistributeurs, médiateur de la Communauté française, etc.

Ce service ertébéen "reçoit et centralise l'enregistrement des courriers et des courriels de félicitation, d'avis, de demandes de renseignements ou de plaintes adressés par les usagers du service public...(Il) répond de manière circonstanciée aux courriers et courriels des usagers portant sur des demandes de renseignement ou sur des plaintes, à l'exception des pétitions et des plaintes individuelles qui ont un caractère manifestement polémique, grossier, injurieux ou harcelant, dans les trente jours ouvrables à dater de leur réception, assurant, le cas échéant, une fonction de relais entre les usagers et les services producteurs et administratifs de la RTBF" (VI, 35).

Pas à tout le courrier!

Un premier bilan après six mois d'application de ces nouvelles obligations? Certains cas de médiation ont été menés à leur terme (voir encadré "Des allusions déplacées"). Il me semble que des efforts sont entrepris en ce sens plus fréquemment qu'autrefois.

Par contre, la réponse "de manière circonstanciée" aux courriers connait parfois des failles (voir encadré "Un montage consternant"). Il n'y a pas que le service de médiation qui peut mal s'acquitter de cette mission, des membres de la directions approchés directement par les usagers peuvent aussi montrer le mauvais exemple. Pierre Thomas, l'un des enseignants qui est à la base du lancement de la pétition qui s'oppose à l'arrêt de Génies en Herbe(2) nous explique: "J'avais contacté par mail Yves Bigot, le directeur des antennes TV, il y a plusieurs mois déjà lorsque j'avais eu vent de sa volonté d'arrêter l'émission. Je n'ai jamais eu de réponse, même pas un accusé de réception".

La difficulté peut provenir du fait que la RTBF n'est obligée de répondre qu'aux plaintes et demandes de renseignements. Le public qui émet simplement des critiques ou propose des suggestions n'a donc pas la garantie de voir un dialogue s'entamer.

Le nouveau contrat de gestion innove: il indique au public qui serait insatisfait par les réponses de la RTBF la possibilité d'avoir un recours auprès du CSA ou du Médiateur de la Communauté française (voir encadré "Comment écrire à la RTBF?").

La RTBF sous-informe

Le succès de la médiation dépend fortement de la publicité qu'elle fait de ce service auprès du public. Sur ce point, la RTBF fait preuve d'une mauvaise volonté flagrante. Elle ne propose aucun spot sur ses antennes pour expliquer à ses usagers les différentes règles énoncées ci-dessus et elle ne respecte pas entièrement cette autre obligation: le service de médiation "...dispose d'une page spécifique sur le site internet de la RTBF, sur laquelle figure: un formulaire permettant d'entrer en contact avec la RTBF; la procédure de traitement des demandes de renseignements et des plaintes des usagers; les informations de base relative à la RTBF; le rapport annuel de la RTBF..." (VI, 36).

Sur cette page(3), seul le libellé du formulaire qui permet d'entrer en contact avec le service public mentionne le mot "plainte" qui est bizarrement absent du texte qui explique au public comment procéder: il y est noté que l'on peut entrer en contact pour donner son avis, exprimer ses idées et faire part de remarques, questions et suggestions! Le même terme est également oublié dans un encadré axé sur les réactions à la soirée Bye Bye Belgium du 13 décembre dernier: la RTBF y remercie les téléspectateurs pour leurs nombreux messages de félicitations et de soutien ainsi que des avis... On suppose que les plaintes sont à ranger pudiquement dans cette dernière catégorie!

On note d'autres erreurs ou approximations. La page renvoie au Médiateur de la Communauté française, mais omet de citer le CSA, alors que c'est auprès de ce dernier que le public peut déposer plainte en cas de dérégulation!

Le public doit sucer de son pouce qu'il doit cliquer sur l'un des sept mots mentionnés au bas de la page pour découvrir le texte du contrat de gestion et d'autres informations sur la RTBF. Ce mot n'a pas un rapport évident avec cette recherche: "entreprise". Enfin et surtout: à aucun moment, les droits du public ne sont verbalisés: le fait qu'il a droit à une réponse "circonstanciée" endéans les 30 jours ouvrables pour ses plaintes et ses demandes d'information. Tout semble fait pour ne pas permettre aux usagers de connaître ses droits et de pouvoir agir avec efficacité. Pourquoi?

Une définition étriquée

Interrogée le 26 janvier dernier dans Médias Première, l'émission de radio mensuelle consacrée à la médiation(4), Françoise de Thier, la directrice du service de médiation, donna une définition étriquée de la mission qu'elle est censée concrétiser. À l'animatrice qui lui demande si le nouveau contrat de gestion a élargi le champ d'action de la médiation, elle nie la réalité des faits en affirmant qu'il reste exactement le même, un peu libellé autrement. Pour elle, la RTBF met simplement en place un service qui centralise l'ensemble des avis, demandes et réclamations. Elle ne se considère pas comme un ombudsman: "On est un intermédiaire, on transmet les informations, les remarques que l'on reçoit".

Ce travail était déjà réalisé depuis de nombreuses années. On peut se demander pourquoi le gouvernement a dès lors voulu que le texte du nouveau contrat de gestion prévoie en plus "des relations avec les publics" que la RTBF mette en place désormais un "service performant de médiation"!

Dans le dictionnaire Petit Robert, il est question d'entremettre "pour faciliter un accord entre deux ou plusieurs personnes ou partis", "régler les litiges"... Mme de Thier devrait peut-être faire sienne cette lecture et adopter cette définition comme Jespers l'avait pratiqué deux ans durant dans Qu'en Dites-Vous?

Si la RTBF ne propose pas un véritable travail de médiation, le CSA devrait intervenir pour préciser cette mission. Il pourrait se baser sur une recommandation émise le 4 avril 2001 par la Commission européenne et relative aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommateurs. Pour que Mme de Thier et ses collaborateurs puissent mener à bien la nouvelle obligation, il conviendrait que Jean-Paul Philippot, l'administrateur général de la RTBF, favorise l'application des points suivants prévus dans cette recommandation: "...l'indépendance et l'impartialité du médiateur doivent être garanties notamment par le mode et la durée de désignation (le médiateur est nommé pour une durée déterminée parmi des personnalités dont les compétences et l'autorités sont reconnues), par la procédure d'instruction des dossiers (le médiateur instruit les dossiers en toute indépendance et impartialité) et par la mise à disposition de moyens suffisants (en termes de personnel et de finances).."(5)

La conquête et l'application de nouveaux droits d'usagers n'est jamais un sinécure. Dans le cas présent, elles sont d'autant plus importantes qu'il n'existe pas dans le secteur de l'audiovisuel de véritables associations d'usagers qui peuvent servir de contre-pouvoir aux influences politiques ou économiques qui pourraient défigurer l'application des missions conférées au service public. Il convient donc de responsabiliser les "simples" téléspectateurs ou auditeurs et de les inciter notamment par le recours à la médiation à se battre pour que la RTBF privilégie des objectifs qui ne seront jamais assumés par les chaînes privées et qui développent la "citoyenneté" en Communauté française.

Bernard Hennebert
bernard.hennebert@consoloisirs.be